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中国饭店业服务礼仪规范解析
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记者:规范第35条规定,客人有任何合理需求时服务员尽力去满足,不能满足的时候应该帮助客人去通过其它途径解决,第36条规定了受条件制约饭店如果无法满足客人要求应该向客人提出理解和婉拒。

网友问题:星级酒店的评定标准是从硬件上对于一些酒店做了规定,这个规范可以说是从软性上对酒店经营做了规定,那规范的约束力在哪里?到底用来做什么?

徐锦祉:其实做任何一个行业都是这样的,它可以有它不同的标准、规定、规范,我们今天来看这个规范它并不是一个约束,而是希望各个饭店各个企业能够拿它来当做自己培训和实施服务过程当中的样板或者叫做规范。发展到今天为止,我们星级评定确实不仅仅是关于硬件方面有规定了,当初2003年出榜的星级评定标准里面,对于维修、保养、卫生有一些规定。去年国家旅游局又出台了《星级饭店访查规范》,把这里面几个方面再更具体化一步。标准跟规范有一点不同,规范需要详细去规范每一个细节,标准只是一个提纲携领的东西,比如我们可以在标准里面说服务“好、中、差”,但是具体来说怎么为之好?涉及到酒店各个不同的部门,怎么为之中?不能在标准里面详细记录。在那个时候我相信我们的星级评定员会参考这样一个规范来说你的服务是好的,原因是我看过了你几个部门,它都能够符合规范,说话的时候是这样,灵活处理的时候是这样的,这个将来是相辅相成的,反之一样。如果你的服务不够理想,原因是给我服务的时候说话的态度、你的称呼或者我有需求的时候你们很容易达到的不可能说不能达到,我要一杯开水你都不能及时给我,这样的情况下也可以拿出证据来,我们行业有这样一个规范,难道你没有看过吗?相辅相成。

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