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中国饭店业服务礼仪规范解析
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记者:听了两位的介绍,我感觉规范里面有很多细节都做了详细的规定,但是中心思想所要体现的思想并不是单单应用于旅游行业或者是饭店行业,而是整个社会层面。

这之前我跟吕尚怀先生聊的时候,他跟我提到酒店员工的职业培训,服务礼仪的培训也是其中的一部分。王老师觉得现在酒店员工需要什么样的培训?

王伟:酒店员工需要的培训很多,新员工有入店前的培训,老员工有在岗的培训,管理人员有发展的培训,基于服务礼仪的培训是饭店业重中之重的问题,为什么写这本书,让饭店业更重视服务礼仪的培训,用我们的服务礼仪来指导我们的一言一行一举一动。这个规范对于我们的培训有着非常实际的实操指导意义,蹲姿我们有规范的要求,在基本礼仪也有基本的规范要求,凡是面客的岗位我们都做了非常详尽的规范要求。这本《中国饭店服务礼仪规范》对于一线员工,对于管理者在服务礼仪方面的培训是一本非常好的可以实操实用的教材。

记者:很多酒店其实在礼仪培训方面花了很多功夫,前段时间不知道两位有没有注意到某酒店请模特作为老师来培训酒店员工,这个可能是培训的一种方式,现在有没有员工更愿意接受的培训方式?

徐锦祉:在我们饭店行业里面可以请各种各样的培训老师,关键就是你的目的或者培训的主题是什么,这个是最重要的。请模特来做老师,如果说你是为了希望培训员工的头发怎么扎,衣服怎么穿,鞋怎么穿和他的行走姿势怎么样,这是应该的,无可厚非。以我个人的理解,这个只是占了我们服务礼仪的一个部分,但不是全部。除此之外我们还应该知道,服务和礼仪规范里面还应该包括了你的谈吐,还应该包括你所应该有的反应,当客人有需要的时候你需要有一个反应,怎么样的服务是最好的,客人到底需要什么,当然还有其它方面。刚才您所说的作为其中的一块还是应该可以的,但不是全部。

网友问题:现在在央视热播《五星大饭店》,其中有一个情节是经理很严厉教育员工:“五星级酒店就是要给客人提供最好的服务,客人需要的我们一定要提供。两位怎么看待经理的这段训话?”

徐锦祉:首先需要说明一点的是,电视剧毕竟是电视剧,它是经过实践中间提炼的情节,需要安排一些特殊的情节,自然有很多巧合的情节,或者为了某种情节特别的需要而去设计一些对话或者是动作。实际上在我们的酒店里面确实有一种尽力满足客人提出的需求的,今天我们讨论的是规范,如果放到白纸黑字的规范来去描述的话就跟电视情节拿白话来说有一点点不同,应该加两个字“尽力”去满足客人合理的要求。但是情节跟日常生活一样,不可能咬文嚼字在那里说话,这个可以理解为什么这么设计,但是如果说今天要问我放在规范上,我一定会加这几个字“尽力”满足客人“合理”的要求。
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