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中国饭店业服务礼仪规范解析
来源:  作者:本站
10月11日中国旅游饭店业协会发布了《中国饭店行业服务礼仪规范》,搜狐酒店与中国旅游报针对规范的产生过程及其对饭店行业的深远影响对《规范》的两位起草人进行了联合采访,访谈实录如下:

记者:各位搜狐网友大家好,今天非常有幸邀请到中国旅游饭店业协会副会长、港澳中心有限公司常务董事、总经理徐锦祉先生;北京第二外国语学院教师王伟女士。在今年10月11号颁布了《中国饭店行业服务礼仪规范》,这个规范在业界引起了轰动,很多网站很多报纸都做了转载,可以称得上是中国饭店业有史以来比较完整的针对于服务礼仪的规范。能不能请两位给我们介绍一下这个规范的产生过程?

徐锦祉:其实我们大家都希望能够把我们酒店行业的服务和礼仪有一个统一的规范,说起来比较容易,实际要做到是非常困难的事情。

众所周知,我们现在的饭店一星级到五星级,每个不同的星级所提供的服务、所面对的客户都是不一样的,况且中国地区这么大,从南到北从东到西每一个地区有自己不同的特点,所以要想能够有一部像礼仪或者服务的规范出台,而这个规范能够符合所有不同星级饭店的需要,也能够符合所有不同地区的饭店需要,其实是一件非常困难的事情。不能说得太笼统,否则就不能叫规范了,但是说得太具体,每一家饭店管理的时候都有自己的一套规定又不能按照完全统一的规定来指导所有的服务。

我相信我们这次出台的规范是既能够符合各种各样不同饭店、不同地区饭店的需要,而且也能够不是特别具体,但是我们已经有一个最大程度的规范和原则来指导在服务和礼仪方面应该要做的事情。

比如说:如果需要蹲下的时候,我们大家都知道其实蹲姿有许多种,但是有一点是肯定的,两个腿不能分开,所以在这个规范里面我们应用了“两腿并拢”蹲姿,这样的规范可以满足方方面面的需要,而且有很大的指导性。

记者:什么原因促使协会来起草并最后确定好这样一个规范呢?

徐锦祉:相信作为协会来说,我们所要面对的是所有的会员单位,我们的会员单位来自全国各地,也是从一星级到五星级各个不同星级都有的,要想让协会发挥最大的作用,首当其冲的任务就是提高全国饭店业的服务水准和礼仪规范,这是我们的目的。相信这样的规范出台可以对我们所有的饭店业有一个指导作用,有一个目标。

比如说我们在刚刚出台星级评定标准的时候,其实在那时候也有很多饭店感觉到比较迷茫,到底这个规范这个标准应该怎么去跟,应该怎么去做,时至今日相信所有的投资者在建一个饭店的时候都意识到这一点,去问到底星级评定的标准里面,我想建四星级饭店、五星级饭店有什么样的要求,按照这个要求去做。我们相信在未来的数年当中通过我们的考验,这样一个规范能够在我们的酒店行业里面普遍开花,能够在酒店行业里面普遍受到尊重,所有服务人员都会以它来作为蓝本提高他们的服务,做他们应该做的工作。
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